По helpdesk и не только (Послание росянам)

[keleg]

Две недели активно работал с http://helpdesk.rosalab.ru, пора подвести некоторые итоги.
Очень понравилось внимание и терпение первой линии техподдержки, со второй все не так гладко, но "дорогу осилит идущий"
Исходя из общепризнанной теории построения helpdesk (есть опыт проектирования и работы такой системы в крупнейшей франчайзи 1С в Сибири)
хотелось бы обратить внимание на некоторые важные и царапающие вещи:
1) Сейчас helpdesk может директивно закрыть заявку, предложив свое решение. По теории (да и по-человечески) если helpdesk существует для устранения проблем клиента, то решить, устранена ли проблема может только клиент
(или же, если клиент потерялся, заявка закрывается по истечению срока давности). Очень обидно, когда потратил несколько часов на выяснение, локализацию вместе с первой линией техподдержки - а вторая говорит свое решение "нет, будет вот так" и закрывает заявку, обрывая диалог. Да, заявка может быть отменена - тогда так и нужно говорить (и появится объект для учета - сколько выполнено, сколько отменено, сейчас же по статистике все хорошо - заявки закрываются, а клиент недоволен).
Т.е. стандартный путь заявки сейчас (насколько я вижу снаружи)
Фиксация. Принятие/выяснение деталей/решение первой линией. Принятие/Решение второй линией. Закрытие.
при том, что решена ли проблема определяет helpdesk
А должно быть
Фиксация. Принятие/выяснение деталей/решение/отмена первой линией. Принятие/решение/отмена второй линией. Закрытие
при том, что решена ли проблема определяет клиент

Причем "отмена" крайний случай (т.к. человек тратил свое время, это нужно уважать).
Наиболее красиво было бы такие отмененные заявки выносить на голосовалку и уже по её результатам определяя востребованность, возможно, опять принимать в работу.
2) Когда заявка принимается helpdesk, очень желательно указывать планируемое и фактическое время её решения. Хотя бы приблизительно, типа "планируется в ночной сборке 36" а потом "исправлено в такой то сборке, проверяйте" чтоб человек не качал каждый день гигабайты, и не тестировал, надеясь что все исправлено, и не обламывался. Опять же, решено или нет, определяет клиент!
3) Уже внутренее, но сейчас явно не фиксируется. Показатели работы техподдержки - процент решенных/отклоненных и скорость решения заявок.

На мой взгляд, при учете этих трех пунктов, создатели Росы получат рабочий инструмент по совершенствовании дистрибутива и развитии сообщества, а в итоге - рабочий и любимый линукс-дистрибутив.

Ну и хочется чуть-чуть затронуть идеологию. У меня есть опыт написания популярного софта (freeware NumLock Calculator, в свое время самый известный в своем классе, в воплощении EldoS AnyCalc завоевал все высшие награды всех софтверных архивов и даже несколько повлиял на стандартный калькулятор Win 7). Так вот, он сделан был очень просто - если два человека независимо просили какую-то фичу или задавали один и тот же вопрос, я делал так, чтоб эта фича работала и вопрос не возникал. Не обязательно делать то, что просят пользователи - они не всегда знают, что хотят, у программ есть архитектура и логика, в которую просьбы пользователей могут не укладываться.
Но нужно стремиться чтоб запросы пользователей не оставались без ответа - люди очень это ценят. За все время мне пришло одно (одно!) ругательное письмо.
Результат измерим - если сначала, первый год мне в основном шли письма с багами и предложениями, то второй год - уже только с благодарностями (более 2 тыс писем, я до сих пор храню архив).

Ребят, я абсолютно убежден, что главный путь возрождения мандривы/росы - внимание к людям, к сообществу тех, кто в трудное время не бросил дистрибутив.
Хорошо, что есть helpdesk - на его основе можно сделать платформу для работы сообщества по совершенствованию дистра.
Очень хочется, чтоб получилось.

[verg]

Сейчас helpdesk может директивно закрыть заявку, предложив свое решение

Вроде бы нормальная практика, имея ввиду, что в хелпдеск могут поступать не только реальне баги, но и всякие "хотелки".


По всем пунктам: на qa.mandriva.com почти тоже самое.

[keleg]

Сейчас helpdesk может директивно закрыть заявку, предложив свое решение

Вроде бы нормальная практика, имея ввиду, что в хелпдеск могут поступать не только реальне баги, но и всякие "хотелки".


По всем пунктам: на qa.mandriva.com почти тоже самое.

Результатом работы helpdesk должно быть не только исправление ошибок, но и совершенствование дистрибутива, а главное - довольные обращением в helpdesk пользователи, потенциальные участники сообщества.
Потому на любую пользовательскую "хотелку" должен быть внимательный и адекватный ответ.
Либо - показ другого пути, с которым пользователь согласился (убедить человека, что в нашем дистре сделать это можно по-другому и круче, значит приобрести нового сторонника на форумах который потом будет делать это убеждение за нас)
Либо - отдать хотелку "на суд общественности", на голосовалку "за фичи" - это позволит, не обижая, отклонять узкоспециальные хотелки и корректировать направление развития дистрибутива исходя из реальной востребованности.

[taaroa]

да, срочно выпилить systemd и заменить его на openrc.
обоснование: http://secunia.com/advisories/search/?search=dbus
и что должен ответить helpdesk на это…

[keleg]

да, срочно выпилить systemd и заменить его на openrc.
обоснование: http://secunia.com/advisories/search/?search=dbus
и что должен ответить helpdesk на это…

Сначала проверить актуальность проблемы и попытаться убедить, что это не нужно (1-2 сообщения, работает первая линия)
Если клиент не согласен -
Если клиент убедил техподдержку, что это нужно для дистрибутива - определить приоритет и поставить в очередь.
Если пока не видно необходимости (но может быть когда-нибудь....) - повесить на голосовалку. (Вариант: Если клиенту дозарезу нужно и он готов платить - договариваться о цене и делать/не делать что-то экслюзивное)
Если невозможно ни при каких условиях - отклонить.
endif :-)


P.S. На первой-второй линии сидел не один год, так что кидайте примеры, покажу как они правильно обрабатываются.

[Juliette]

Попробую зазвать в эту тему разработчиков, но раньше 29-го нормального разговора точно не получится. Моя позиция пока нейтральная, хотите хелпдеск даже и с ....шахматами и танцующими девственницами -- добивайтесь, чего уж там.

[keleg]

Попробую зазвать в эту тему разработчиков, но раньше 29-го нормального разговора точно не получится. Моя позиция пока нейтральная, хотите хелпдеск даже и с ....шахматами и танцующими девственницами -- добивайтесь, чего уж там.

Моя позиция - если росяне хотят рабочего российского сообщества - нужно думать и пилить в этом направлении в том числе и со стороны helpdesk, готов помогать и делиться опытом.
Если нет - то и суда нет, буду продолжать работать в рамках MagOS.
А раньше 29го особо и не нужно, я наконец-то вырываюсь в оффлайн в ближайшее время и, надеюсь, до начала сентября.
Так что перед выпуском надоедать не буду :-)

[PastorDi]

да, срочно выпилить systemd и заменить его на openrc.
обоснование: http://secunia.com/advisories/search/?search=dbus
и что должен ответить helpdesk на это…

Сначала проверить актуальность проблемы и попытаться убедить, что это не нужно (1-2 сообщения, работает первая линия)
Если клиент не согласен -
Если клиент убедил техподдержку, что это нужно для дистрибутива - определить приоритет и поставить в очередь.
Если пока не видно необходимости (но может быть когда-нибудь....) - повесить на голосовалку. (Вариант: Если клиенту дозарезу нужно и он готов платить - договариваться о цене и делать/не делать что-то экслюзивное)
Если невозможно ни при каких условиях - отклонить.
endif :-)

Если содатели дистрибутива будут слушать каждого, и выполнять прихоти каждого потенциального клиента - из этого ничего не получится! Плана развития не будет, главной линии развития тоже не будет. Так что увы. Это НЕ есть правильное решение.
Я уже как-то говорил на форуме, что нельзя управлять толпой - слушая толпу. То же самое и здесь.

[akdengi]

да, срочно выпилить systemd и заменить его на openrc.
обоснование: http://secunia.com/advisories/search/?search=dbus
и что должен ответить helpdesk на это…

Сначала проверить актуальность проблемы и попытаться убедить, что это не нужно (1-2 сообщения, работает первая линия)
Если клиент не согласен -
Если клиент убедил техподдержку, что это нужно для дистрибутива - определить приоритет и поставить в очередь.
Если пока не видно необходимости (но может быть когда-нибудь....) - повесить на голосовалку. (Вариант: Если клиенту дозарезу нужно и он готов платить - договариваться о цене и делать/не делать что-то экслюзивное)
Если невозможно ни при каких условиях - отклонить.
endif :-)

Если содатели дистрибутива будут слушать каждого, и выполнять прихоти каждого потенциального клиента - из этого ничего не получится! Плана развития не будет, главной линии развития тоже не будет. Так что увы. Это НЕ есть правильное решение.
Я уже как-то говорил на форуме, что нельзя управлять толпой - слушая толпу. То же самое и здесь.

"Слушай, внимай и делай по своему. Твое творение любят за его неповторимость" (с)

[keleg]

"Слушай, внимай и делай по своему. Твое творение любят за его неповторимость" (с)

Дельно сказано, я как раз про это и поднял тему.
Координация своего видения и запросов людей позволяет создавать востребованные шедевры :-)

Нам не нужно управлять толпой. Нам нужно набирать из нее сторонников, координировать их усилия и получать удовлетворяющий большинство результат.
Это вполне достижимо, иначе бы linux вообще не существовал. И количество сторонников здесь напрямую зависит от востребованности, от того, насколько прислушиваются к их требованиям.

Да, делать проект объединением разноречивых требований нельзя, на этом еще Временное правительство в 1917 году погорело.
Но давно (даже раньше большевиков в том же 1917) известна технология, когда создается концепция, принимается за основу и методом вынесения на обсуждение, последовательных правок и завоевания сторонников доводится до воплощения.

Честно говоря, очень хочется увидеть девиз Росы - флаг, под которым будет собираться сообщество, то, что отличает этот дистрибутив от всех остальных.
В Убунту, например, это название, "человечность". В ruby - принцип наименьшего удивления, "работает так, как ожидается". В Apple - Think different, "думай иначе".
А что у нас? (неофициальный девиз знаю, но он не удовлетворяет критерию "чем Роса отличается от других дистрибутивов?")

Моя ассоциация со словом "Роса" - "свежесть". Коррелирует со стремлением команды сделать все несколько по другому, свежим взглядом, хотя здесь перекликается с Apple :-)

[DKomissarov]

"Слушай, внимай и делай по своему. Твое творение любят за его неповторимость" (с)

Дельно сказано, я как раз про это и поднял тему.
Координация своего видения и запросов людей позволяет создавать востребованные шедевры :-)

Нам не нужно управлять толпой. Нам нужно набирать из нее сторонников, координировать их усилия и получать удовлетворяющий большинство результат.
Это вполне достижимо, иначе бы linux вообще не существовал. И количество сторонников здесь напрямую зависит от востребованности, от того, насколько прислушиваются к их требованиям.

Да, делать проект объединением разноречивых требований нельзя, на этом еще Временное правительство в 1917 году погорело.
Но давно (даже раньше большевиков в том же 1917) известна технология, когда создается концепция, принимается за основу и методом вынесения на обсуждение, последовательных правок и завоевания сторонников доводится до воплощения.

Честно говоря, очень хочется увидеть девиз Росы - флаг, под которым будет собираться сообщество, то, что отличает этот дистрибутив от всех остальных.
В Убунту, например, это название, "человечность". В ruby - принцип наименьшего удивления, "работает так, как ожидается". В Apple - Think different, "думай иначе".
А что у нас? (неофициальный девиз знаю, но он не удовлетворяет критерию "чем Роса отличается от других дистрибутивов?")

Моя ассоциация со словом "Роса" - "свежесть". Коррелирует со стремлением команды сделать все несколько по другому, свежим взглядом, хотя здесь перекликается с Apple :-)

У Вас разумные предложения, голосования, рейтингования, обсуждение улучшений будут реализованы после релиза, думаю в сентябре представим вижн. Частично это завязано с новой билдсистемой, которую начнем внедрять после релиза - там будут в том числе в обвязке вещи связанные с работой с комьюнити и мейнтейнерами. Что касается закрытия - механизм должен быть потому что например много повторяющихся и они всегда будут. Здесь надо будет думать (посде 29 ). И спасибо за помощь!

Честно говоря, очень хочется увидеть девиз Росы - флаг, под которым будет собираться сообщество, то, что отличает этот дистрибутив от всех остальных.
В Убунту, например, это название, "человечность". В ruby - принцип наименьшего удивления, "работает так, как ожидается". В Apple - Think different, "думай иначе".
А что у нас? (неофициальный девиз знаю, но он не удовлетворяет критерию "чем Роса отличается от других дистрибутивов?")

Моя ассоциация со словом "Роса" - "свежесть". Коррелирует со стремлением команды сделать все несколько по другому, свежим взглядом, хотя здесь перекликается с Apple :-)

Что касается девиза - давайте соберем предложения. Ваши варианты ?

[PastorDi]

Да, делать проект объединением разноречивых требований нельзя, на этом еще Временное правительство в 1917 году погорело.
Но давно (даже раньше большевиков в том же 1917) известна технология, когда создается концепция, принимается за основу и методом вынесения на обсуждение, последовательных правок и завоевания сторонников доводится до воплощения.

Вот это уже другое дело, конечно, нужно консалидировать все мысли/предложения клиентов. Надо все это сложить воедино и обработать. Опять таки, на обьединение и "фильтрацию" конструктивных предложений нужны человеко-часы. А человеко-часы должны оплачиваться. Это хорошо, что найдутся добровольцы, а если нет? Тут тоже получается "палка о двух концах". Ведь программа не сможет все это сделать, тут нужен человеческий мозг.

[VictorR2007]

Производство чего либо нового подразумевает: Идея - Деньги - Проект - Реализация проекта + дисциплина.
Демократия хороша на выборах. Понимаю что можно прислушиваться к пожеланиям, но не метание из стороны в сторону на
каждое замечание потенциального пользователя. Деньги быстро закончатся, идея расплывчата если есть вообще, дисциплины никакой. В итоге ни денег, ни продукта.

[Juliette]

Производство чего либо нового подразумевает: Идея - Деньги - Проект - Реализация проекта + дисциплина.
Демократия хороша на выборах. Понимаю что можно прислушиваться к пожеланиям, но не метание из стороны в сторону на
каждое замечание потенциального пользователя. Деньги быстро закончатся, идея расплывчата если есть вообще, дисциплины никакой. В итоге ни денег, ни продукта.

+1
Опросы можно на форуме устраивать и деликатно™ показывать их результаты разработчикам. Потом ещё раз показать, если в первый раз проигнорировалось. Но заниматься демократией и выражать "голос народа" на хелпдеске -- хм...
После релиза я планирую вплотную заняться организацией диалога комьюнити с разработчиками, это будет на нашем домашнем форуме Росы. Вот там развернёмся, я думаю.

[DKomissarov]

Производство чего либо нового подразумевает: Идея - Деньги - Проект - Реализация проекта + дисциплина.
Демократия хороша на выборах. Понимаю что можно прислушиваться к пожеланиям, но не метание из стороны в сторону на
каждое замечание потенциального пользователя. Деньги быстро закончатся, идея расплывчата если есть вообще, дисциплины никакой. В итоге ни денег, ни продукта.

+1
Опросы можно на форуме устраивать и деликатно™ показывать их результаты разработчикам. Потом ещё раз показать, если в первый раз проигнорировалось. Но заниматься демократией и выражать "голос народа" на хелпдеске -- хм...
После релиза я планирую вплотную заняться организацией диалога комьюнити с разработчиками, это будет на нашем домашнем форуме Росы. Вот там развернёмся, я думаю.

Юлия деликатно показывающая опросы

[taaroa]

Сначала проверить актуальность проблемы и попытаться убедить, что это не нужно (1-2 сообщения, работает первая линия)

стоп. хэллдэск (это не опечатка), получается, не багзилла, а место где можно мило побеседовать?
багзилла предполагает некоторую автоматизацию. а здесь?

P.S. На первой-второй линии сидел не один год, так что кидайте примеры, покажу как они правильно обрабатываются.

правильно обрабатываться они могут лишь в одном случае, а именно: есть чёткий регламент (кто за что отвечает, сколько времени необходимо на стабилизацию нового) и чёткая политика дистрибутива (policy). одними лозунгами и парой фирменных плазмойдов (с офигенными утечками, кстати), увы, нормальный дистрибутив не получится.
возвращаясь к примеру с systemd. здесь[1] товарищи против интеграции systemd в lts. из чего возникает ещё один вопрос о политике дистрибутива, а именно: есть ли в планах lts.

[1] http://undacuvabrutha.wordpress.com/2011/0...tart-for-11-10/

[keleg]

Производство чего либо нового подразумевает: Идея - Деньги - Проект - Реализация проекта + дисциплина.
Демократия хороша на выборах. Понимаю что можно прислушиваться к пожеланиям, но не метание из стороны в сторону на
каждое замечание потенциального пользователя. Деньги быстро закончатся, идея расплывчата если есть вообще, дисциплины никакой. В итоге ни денег, ни продукта.

+1
Опросы можно на форуме устраивать и деликатно™ показывать их результаты разработчикам. Потом ещё раз показать, если в первый раз проигнорировалось. Но заниматься демократией и выражать "голос народа" на хелпдеске -- хм...
После релиза я планирую вплотную заняться организацией диалога комьюнити с разработчиками, это будет на нашем домашнем форуме Росы. Вот там развернёмся, я думаю.

Я когда-нибудь говорил, что нужно метаться на каждое замечание потенциального пользователя?
Существует множество форм управления кроме популярных в России метаний между диктатурой и анархией :-)))

Я про то, что helpdesk (а не багзилла, как правильно было подмечено) можно сделать инструментом для формирования сообщества.
При правильном использовании. Сейчас эта возможность упускается.
Если это сообщество разработчикам нужно.

Ребят, либо люди работают на вас за деньги - тогда вы можете двигать только свои идеи.
Либо забесплатно - тогда идеи должны быть общими. Соответственно, тогда нужно тратить время и силы на внимание к потребностям людей и на продвижение своих идей среди них, чтоб они стали общими.
Какова политика партии в этом вопросе?

А насчет флага:
Роса выпадает перед жарким и ясным летним днем, перед высоким голубым небом.
Соответственно, девиз.

Роса. Свежесть и ясность.


Наверное, именно такой дистр хотел бы я сам - сочетание новизны подхода с уже устоявшейся ясностью понимания как целей дистрибутива, так и методов работы с ним и в нем.

[VictorR2007]

Производство чего либо нового подразумевает: Идея - Деньги - Проект - Реализация проекта + дисциплина.
Демократия хороша на выборах. Понимаю что можно прислушиваться к пожеланиям, но не метание из стороны в сторону на
каждое замечание потенциального пользователя. Деньги быстро закончатся, идея расплывчата если есть вообще, дисциплины никакой. В итоге ни денег, ни продукта.

+1
Опросы можно на форуме устраивать и деликатно™ показывать их результаты разработчикам. Потом ещё раз показать, если в первый раз проигнорировалось. Но заниматься демократией и выражать "голос народа" на хелпдеске -- хм...
После релиза я планирую вплотную заняться организацией диалога комьюнити с разработчиками, это будет на нашем домашнем форуме Росы. Вот там развернёмся, я думаю.

Я когда-нибудь говорил, что нужно метаться на каждое замечание потенциального пользователя?
Существует множество форм управления кроме популярных в России метаний между диктатурой и анархией :-)))

Я про то, что helpdesk (а не багзилла, как правильно было подмечено) можно сделать инструментом для формирования сообщества.
При правильном использовании. Сейчас эта возможность упускается.
Если это сообщество разработчикам нужно.

Ребят, либо люди работают на вас за деньги - тогда вы можете двигать только свои идеи.
Либо забесплатно - тогда идеи должны быть общими. Соответственно, тогда нужно тратить время и силы на внимание к потребностям людей и на продвижение своих идей среди них, чтоб они стали общими.
Какова политика партии в этом вопросе?

А насчет флага:
Роса выпадает перед жарким и ясным летним днем, перед высоким голубым небом.
Соответственно, девиз.

Роса. Свежесть и ясность.


Наверное, именно такой дистр хотел бы я сам - сочетание новизны подхода с уже устоявшейся ясностью понимания как целей дистрибутива, так и методов работы с ним и в нем.

Ни кто и не спорит с вами, я лично говорю о том что релиз уже отложен на три месяца, вложены большие деньги и огромный труд,
нужно выпустить релиз ну а далее уже вздохнуть поглубже, успокоиться и развивать дистрибутив далее.
Я конечно извиняюсь, но вы взрослый человек, разработка идёт почти год, а вы пару недель назад решили подключиться и за это время повлиять на результат разработки. Так не бывает. Наберитесь терпения.

[keleg]

Ни кто и не спорит с вами, я лично говорю о том что релиз уже отложен на три месяца, вложены большие деньги и огромный труд,
нужно выпустить релиз ну а далее уже вздохнуть поглубже, успокоиться и развивать дистрибутив далее.
Я конечно извиняюсь, но вы взрослый человек, разработка идёт почти год, а вы пару недель назад решили подключиться и за это время повлиять на результат разработки. Так не бывает. Наберитесь терпения.

Тема появилась как ответ на сообщения Юли о том, что планируется заниматься сообществом.
Так что здесь я начал заранее, понятно, что не нужно перед выходом все срочно менять. :-)

[Juliette]

Ребят, либо люди работают на вас за деньги - тогда вы можете двигать только свои идеи.
Либо забесплатно - тогда идеи должны быть общими. Соответственно, тогда нужно тратить время и силы на внимание к потребностям людей и на продвижение своих идей среди них, чтоб они стали общими.
Какова политика партии в этом вопросе?

Политика партии в этом вопросе -- люди из комьюнити, приносящие наиболее ценный вклад в развитие Мандривы, будут поощряться материально.
Это может быть написание хавтушек, это может быть последовательное отстаивание перед разработчиками взглядов, сложившихся в комьюнити (на тот или иной вопрос), это может быть активность на хелпдеске (багрепорты, а не демократические митинги).
Компрене ву?

Насчёт девиза Росы. Я, как последовательная зануда, считаю, что "Роса -- свежесть и ясность" и всё в таком духе, это масло масляное. То есть роса и так предполагает свежесть и ясность. Там что-то ещё должно быть после слова роса, дополнительный смысл.

[VictorR2007]

Подозреваю что многим из тестеров снится Mandriva. Уже абсурд, приснилось что приехал Bizdelnick,
и мы с ни настраивали сеть. Ну ладно бы приснилась девчёнка, уже месяц без жены (она в деревне по грибы),
но ни разу дамы не снились. Или пересобираю пакеты и не могу установить зависимости, или что-то подобное.
Извиняюсь за оффтопю. Просто интересно, один с ума схожу или это общее.

[PastorDi]

Подозреваю что многим из тестеров снится Mandriva. Уже абсурд, приснилось что приехал Bizdelnick,
и мы с ни настраивали сеть. Ну ладно бы приснилась девчёнка, уже месяц без жены (она в деревне по грибы),
но ни разу дамы не снились. Или пересобираю пакеты и не могу установить зависимости, или что-то подобное.
Извиняюсь за оффтопю. Просто интересно, один с ума схожу или это общее.

У меня такого нет. Я спокойно к этому всему отношусь.
Парочка таблеток фенозепама, думаю спасет от такого...

[SinClaus]

Угу... аминазин три раза в день, старая присказка.

[VictorR2007]

Угу... аминазин три раза в день, старая присказка.

Спасибо, шутка удалась и проняла. Долго хохотал. Порадовал, ещё раз спасибо.

[Flint71]

а мне снится новый инсталлер для Mandriva.

[Bizdelnick]

i	Уведомление от модератора
	Дальнейшие обсуждения девиза и прочего пиара - в теме Мандрива и её пропаганда.