Технические условия предоставляемой услуги ((спор клиента-физ. лица с провайдером)

[QWERTYASDF]

Приветствую. Некое физ. лицо когда-то заключило договор на предоставление услуги sip-телефонии с возможностью выхода на PSTN с привязкой к телефонному PSTN номеру (собственно, в этом суть услуги - телефонная PSTN линия, реализуемая через подключение по sip через voip-шлюз ). Конкретного документа, описывающего технические условия услуги, не предоставлялось, как и не известно о наличии такового в открытом доступе), но услуга в рекламе и на справочной телефонной службе позиционировалась, как независимая от места подключения. Т.е. этот шлюз можно подключить к любой сети доступа любого isp, и телефония сразу же будет работать.
Собственно так и было несколько лет, пока данная компания не была поглощена другой, которая после недавней технической манипуляции с переводом услуги на другую свою сеть, ввела ограничения по ip-адресу sip-клиента. Теперь, любой отдельный ip-адрес не из их сети требуется вбить в их бд (по звонку в call-центр), чтобы телефония нормально работала. Очевидная проблема усугубляется необходимостью целыми днями напролет ругаться с ихней тех-поддержкой 1-го уровня перед тем, как кто-то вообще поймет о какой такой, работающей не через их сеть, услуге идет речь - т.к. просто были перетащены старые клиенты, но услуга не развивается, новых клиентов не подключают, почти никто о ней не знает, включая операторов с тп 1-го уровня.
Данное физ. лицо не было уведомлено о данных технических изменениях. На данный момент подана заявка на рассмотрение возможности снять блокировку по ip-адресу, или хотя-бы внести весь пул ip-адресов текущего isp. Предполагается отказ, в конечном счете обоснованный через "такие условия предоставления услуги нашей компанией". Вопрос в том, к чему и как лучше аппелировать, чтобы компания удовлетворила желание данного лица. Насколько (со всех позиций) обоснованным будет требование предоставить официальное тех-условие услуги, где будет прописано конкретно о возможности подключаться к их sip-серверу с любого ip-адреса без каких-либо предварительных мероприятий типа заявки на внесение в список разрешенных? Может есть какие-нибудь юридические аспекты, по которым компания ведет себя неправомерно, и на которые можно сослаться?
Заранее спасибо за толковые советы!

[Hephaestus]

Вопрос в том, к чему и как лучше аппелировать, чтобы компания удовлетворила желание данного лица. Насколько (со всех позиций) обоснованным будет требование предоставить официальное тех-условие услуги, где будет прописано конкретно о возможности подключаться к их sip-серверу с любого ip-адреса без каких-либо предварительных мероприятий типа заявки на внесение в список разрешенных?

Если услуга не развивается и не поддерживается (причем настолько, что ТП даже не знает об этой услуге),
то добиваться "удовлетворения желаний" бессмысленно. Будь компания заинтересована в предоставлении этой услуги, была бы и поддержка, и реклама, и разные варианты и много чего ещё. А так им всё равно. Услуга предоставляется - ну и ладно. Платит человек по старому договору - ну и хорошо.

Самым действенным будет заявка на расторжение договора со стороны клиента. Глядишь, начнут шевелиться, особенно, если там какая-то ощутимая плата по услуге. Обычно это хорошо действует на интернет-провайдеров и мобильных операторов - сразу начинают звонить, интересоваться клиентом, предлагать более выгодные условия и т.д.

[QWERTYASDF]

Самым действенным будет заявка на расторжение договора со стороны клиента. Глядишь, начнут шевелиться, особенно, если там какая-то ощутимая плата по услуге. Обычно это хорошо действует на интернет-провайдеров и мобильных операторов - сразу начинают звонить, интересоваться клиентом, предлагать более выгодные условия и т.д.

Именно по алгоритму "отказа" мне и удавалось выкручиваться последние несколько раз по разным другим их заморочкам. Только во-первых это все-равно как минимум пара практически полных рабочих дней на телефоне, а во-вторых тогда речь шла о совершенно штатной процедуре, видимо имеющей у них более или менее тривиальный интерфейс. А с ip-адресами это возможно уже надо поднимать нормальных админов, которые "руками" должны будут править конфиги. Довести дело до них уже далеко не так просто. Это ж ппц, объяснять все это людям с почти нулевыми знаниями в данной области и только читающим свою базу знаний.
Для юр. лиц договорные мероприятия сложнее, насколько помню, там составляется (или может быть составлено по требованию) документ с довольно полным техническим описанием услуги. Не знаю и не помню, насколько возможно это для физиков. Шерстить сейчас закон о связи и т.п. просто нет времени, поэтому спрашиваю тут - мб кто знает.

[Hephaestus]

Именно по алгоритму "отказа" мне и удавалось выкручиваться последние несколько раз по разным другим их заморочкам. Только во-первых это все-равно как минимум пара практически полных рабочих дней на телефоне, а во-вторых тогда речь шла о совершенно штатной процедуре, видимо имеющей у них более или менее тривиальный интерфейс. А с ip-адресами это возможно уже надо поднимать нормальных админов, которые "руками" должны будут править конфиги. Довести дело до них уже далеко не так просто.

Клиент недоволен услугой и хочет расторгнуть договор. Всё.
Остальное - проблемы конторы. Если они в клиенте заинтересованы - сами всё сделают и предложат. Если заинтересованности нет, расторгнут молча. Но в этом случае, от них всё равно ничего не добиться.

Что касается "воздействия через законы" - это всё пустая трата времени. Во-первых, надо нанимать юристов.
Но у этой конторы тоже есть юристы, которые от Ваших претензий камня на камне не оставят.
А во-вторых, даже если что-то удастся, это будет, что называется, "до первого дождя". А потом через какое-то время опять всё по новой.

[QWERTYASDF]

Hephaestus
Мне кажется - есть достаточная вероятность того, что все-таки есть смысл иметь помимо "хочу" конкретную аргументацию. Угроза отказа от услуги может являться лишь тараном, пробивающим путь к тем, кто наделен мотивацией и полномочиями для решения проблемы. Но не более того. Если до него не донести конкретных пожеланий или агрументов, то это лицо ничего не сможет сделать. Надо указать какие-то ключевые слова, которые будут иметь вес, и которые можно передать вышестоящему начальству. А не просто "клиент хочет".
Насчет битвы с применением тяжелой юридической артиллерии - на бывших работах часто приходилось быть свитеделем того, как какой-нибудь подкованный чувак что-то там такое заявлял, например из закона о связи, и после этого реально инструктора и старшие смены ломали голову как выйти из ситуации и слить его. Оказывалось, что легче пойти на встречу. Особенно, когда подобных обращений много. Отменяли системно неустойки по оплате, штрафы и т.д. Так что вот так...
Ну ок, это все мне так кажется т.к. имею солидный опыт работы в подобных структурах. Вам возможно все-равно виднее.

[Hephaestus]

Мне кажется - есть достаточная вероятность того, что все-таки есть смысл иметь помимо "хочу" конкретную аргументацию.

Так с этим как раз всё просто: Была услуга, оказывалась в определенном виде. Всё устраивало.
Сейчас та же услуга оказывается в каком-то другом виде. Уже не устраивает. Разбегаемся.
Никакой другой аргументации тут нет и быть не может. Это же не соц. обязательства, не вопросы морали, а всего лишь деловые отношения вида "поставщик -- клиент".

Насчет битвы с применением тяжелой юридической артиллерии - на бывших работах часто приходилось быть свитеделем того, как какой-нибудь подкованный чувак что-то там такое заявлял, например из закона о связи, и после этого реально инструктора и старшие смены ломали голову как выйти из ситуации и слить его.
Оказывалось, что легче пойти на встречу. Особенно, когда подобных обращений много.

Либо они реально нарушили закон, либо просто человек девчонок на испуг брал. А вот если они закон не нарушали, да ещё подключили бы своих юристов, то ещё неизвестно, кто кому должен останется.

Вам возможно все-равно виднее.

Да мне не виднее, я такой же клиент как и все. Просто "экономическое давление" срабатывало - знаю на собственном примере и на примере ближнего окружения. А вот примеров "юридического давления" мне известно гораздо меньше - это дольше, сложнее и всё-таки в большинстве случаев нарушений закона нет - они же не идиоты. Ну, можно припугнуть их всякими прокурорскими проверками и антимонопольными службами,
но это всё долгосрочное - недели, месяцы. А вот отказ от услуг... конечно может не сработать, но зато если сработает, то сработает сразу.

В любом случае:
Допустим, ничего не добились. Человек будет продолжать пользоваться этой услугой на любых условиях? Или откажется?
Если откажется, будет вообще обходиться без этой услуги или есть альтернативы?
Короче, если человек принципиально готов к отказу, он может сразу лупить в эту точку.
Сработает - хорошо. Не сработает - и черт с ним.
Если не готов и услуга нужна до зарезу, тогда сложнее.

[Bizdelnick]

1. С юридической точки зрения всё просто: что прописано в договоре, то провайдер и обязан делать, чего не прописано — то не обязан.
2. С точки зрения эффективного решения вопроса, надо действовать через сотрудника, которому сильнее всего настучат по башке в случае Вашего недовольства. Кто это в данном конкретном случае — сложно сказать, это мог бы быть и оператор техподдержки, которому урежут премию за плохую консультацию, и менеджер, обязанный следить, чтобы клиенты не уходили, и ещё кто-то. А может и не быть такого человека, если контора очень жирная (вроде РТ и прочих квазимонополистов) и на клиентов ей плевать, всё равно никуда не денутся.
3. Как бы сделал я — просто ушёл к другому провайдеру. Если одна и та же проблема встаёт раз за разом, вряд ли стоит надеяться на улучшение в обозримом будущем. Лучше поэкономить нервы.

[QWERTYASDF]

Дабы было завершение истории - все окончилось уходом в клиенты более адекватной компании.

[UnixNoob]

У компаний с поглощениями, с юридической точки зрения, все наверно очень интересно если копнуть.
К примеру у меня интернет провайдер не менялся на протяжении лет 10 наверно, но был поглощен Д.ру.
В этом году Д. ру решил мне рекламу показывать начать, при входе на сайты http. Когда я высказал возмущение на эту тему, меня начали спрашивать о договоре и показывать образец их договора, в котором есть галочки о рекламе в т.ч. Я этого договора в глаза не видел,т.к у меня от старой компании.
При этом самое, что меня радовало, это то,что в ЛК провайдера у меня отключен показ рекламы.
Я подозреваю что при поглощении, я должен был ехать в контору и переподписывать договор, если делать это правильно. Т.к у них за несколько лет возможно и людей не осталось, которые знали что когда-то они чего-то поглотили. Разве что по тарифу об этом можно догадаться.